质量是企业长远发展的基石。中国石化润滑油公司组建以来，始终坚持“顾客导向，质量第一”的经营理念，无论面对怎样的市场压力，都坚守“任何时候不以牺牲质量为代价换取短期的经济效益”质量经营价值观，密切结合公司的发展战略和顾客的需求，从“高科技、高品质、国际化”的发展目标出发进行质量管理体系建设。随着目标顾客群的不断变化，长城润滑油的质量管理体系建设得到了不断的发展、完善和提高，满足了不同顾客的质量管理要求，形成了有特色的质量管理体系。中国石化润滑油公司依靠品质铸就优势，进而使长城润滑油航天品质的质量信誉扎根于顾客的心中，赢得了市场。

品牌发展 统一的质量管理体系夯地基

    中国石化润滑油公司于2002年5月由十多家隶属不同地区的中国石化各企业的润滑油生产单位组成。由于历史原因，各直属单位质量管理体系认证标准各不相同，同一质量管理体系却有着十几张的证书，来自不同的认证公司，带来很大的质量管理风险。

    成立专业化公司的主要目的是统一目标，统一管理，向着同一个方向运转。公司成立后，首要任务就是品牌统一，以更迅速地实现统一管理，特别是质量管理。2004年，中国石化润滑油公司完成品牌整合，2005年，统一了质量方针和质量目标。同时为满足OEM客户对供应商的管理要求，决定对质量管理体系建设实施统一规划，统一认证。

    2006年初，公司建立了覆盖整个润滑油分公司的ISO/TS16949质量管理体系，通过统一开展ISO/TS16949体系认证，建立从产品设计到售后服务全过程的整体质量管理体系认证，形成统一的产品配方体系；通过建立起一致的标准化管理体系，实现以一致标准的管理来保证产品质量和服务质量的一致性和稳定性。

    经过反复贯标，德国莱茵公司正式向中国石化润滑油公司颁发了ISO/TS16949质量管理体系认证证书，这标志着包括14家分子公司的润滑油脂及汽车配套用产品从产品设计、原材料采购、生产过程控制、产品检测控制、销售、服务等均符合统一的质量管理体系要求，中国石化润滑油公司成为国内润滑油行业率先取得集团化质量体系认证的企业。为进一步提高质量管理水平，积极参与国际市场竞争奠定了坚实的基础。几年来，通过统一认证、统一质量标准、统一质量控制、统一审核，强化了各产地生产长城润滑油产品的质量一致性。

    十年来，通过攀越一座座高峰，长城润滑油质量管理体系建设取得长足发展。到2010年10月，经过现场审核，长城润滑油获得航空基础质量体系AS9100认证，在国内润滑油行业实现AS9100认证的“零”的突破。

持续改进 不断完善质量体系内涵

    中国石化润滑油公司并没有满足于完成了在整个公司内整体划一地实现质量体系的统一认证，而是在质量管理体系的实际运行中查找不足，不断修正和完善质量管理体系内涵。

    质量管理体系建设前移，向供应商延伸。2007年，中国石化润滑油公司在严格执行ISO/TS16949质量管理体系要求做好供应商准入评价、原材料进厂检验的前提下，开展质量管理体系向供应商延伸的工作，对产品包装物、化工原料的进货检验控制方式前移至供应商质量管理体系的开发与建设。通过帮助供应商建立质量管理体系并实现质量体系认证，进一步完善原材料准入制度；为进一步确保进厂原材料的质量上了双保险。

    加强物流管理平台建设，提升售后服务能力。2008年，开展了以做好物流交付为主体的质量体系的延伸，建立健全物流商的评价和考核体系，完善物流商的监控、考核和淘汰机制；2011年，在招标过程中，将物流商质量体系认证作为资质的重要评价条件，并制订细则纳入《成品装卸管理规定》、《物流商管理办法》等三级文件，通过监督检查，提升物流商的服务质量。

    顾客导向，改进质量管理。“顾客导向”是中国石化润滑油公司质量方针的重要内容，这一理念贯穿于润滑油分公司质量管理体系建设。2007年，为实现顾客投诉快速反应，明确销售部门是投诉处理第一责任人，销售人员48小时到达顾客现场，并以文件规范了员工的服务行为。2010年腊月廿八，一客户打来电话希望提供现场服务。负责这一客户的销售人员退掉春运期间一票难求的回家火车票。大年三十的上午，当销售人员出现在客户的工作现场时，客户感动不已。有效的管理，大大提高了客户服务的效率，缩短了问题处理周期，由2008年的平均6.3天缩短到2011年的平均2.3天。

    长城润滑油高度重视来自顾客的信息，由负责质量工作的公司副总经理牵头定期召开客户信息分析会，优先解决顾客密切关注的问题，把顾客的声音作为改进管理的重点，使公司的产品和服务质量更贴近顾客的需求。     

实验室“一盘棋”建设  检测能力与国际同步

    统一标准，才能达到统一的检测能力水平。2011年初，在当时4个研发中心实验室已通过国家实验室认可的基础上，中国石化润滑油公司再次启动国家实验室能力认可工作，对上海、茂名等生产基地的8家实验室管理进行梳理，按照中国实验室国家认可委员会CNAS 提出的ISO/IEC17025标准要求进一步完善实验室质量管理体系。2012年2月23日，公司12家实验室全部通过中国实验室国家认可委员会认可。

    中国石化润滑油公司海外业务蓬勃发展，为满足国际化发展的需求，保持实验室检测能力与国际实验室比肩发展，多次参加国际实验室间检测能力比对。2010年，中国石化润滑油公司12家实验室参加了荷兰实验室间比对学会（IIS）组织的润滑油产品检测能力验证，数据满意率达到97.1%。远高于整体水平。

质量管理体系落地 确保每一滴油都是承诺

    为了将质量管理体系中的各项管理要求落实到每个工作环节，通过有效的执行力，使“每一滴油都是承诺”得以具体实现，中国石化润滑油公司不断加强全员质量意识和质量文件的培训。

    做好体系文件培训，公司领导不仅带头学文件，还要当好“培训师”，亲自落实质量培训。公司领导多次在培训班上为润滑油分公司各直属单位的质量管理者代表和质量员进行质量课程的培训，亲自参与培训交流和案例分析。

    提升体系文件执行力，员工是根本。员工只有牢固树立质量经营价值观，并且将质量体系文件内容牢记于心，文件才能得到有效地执行。2009～2010年，针对全体营销人员开展了”质量营销”大培训，开班8期，共400多人参加。通过培训，在销售队伍的全员中强化了质量培训，其目的是通过销售人员的日常营销，将公司的质量价值观传播给客户，并主动收集顾客声音，以推进各项工作的发展。这一创新性的培训取得了良好的效果，并且作为中国石化干部管理学院的预约课程举办了两次讲座。到2011年，中国石化润滑油公司开展质量管理人员资格培训班、TS和国军标内审员培训，客服和技服人员服务提升培训班等，累计培训5279人次。通过有效的质量文化建设和质量体系培训，营造了人人关心质量、人人改进质量的良好企业文化氛围，形成人人为质量承担责任的习惯；使全体员工达到规范、统一、有效的实行力，确保了长城润滑油产品质量的高标准、高品质，让“每一滴油都是承诺”落地有声。